Service Design
Checklist mức độ chuẩn bị khi thiết kế dịch vụ
Trong thiết kế ứng dụng, khi nhu cầu về thời gian phát triển hiệu quả và trải nghiệm người dùng nhất quán khắp mọi điểm tiếp xúc kỹ thuật số ngày càng tăng, nhiều tổ chức đã dựa vào việc thiết lập cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ (service design) để đảm bảo cả hai điều này. Tuy nhiên, một thách thức nghiêm trọng phải được giải quyết trước đó: làm sao để tổ chức đảm bảo mức độ chuẩn bị của mình trước khi đầu tư nguồn lực đáng kể cho chuyển đổi thiết kế?
Tuy thiết kế dịch vụ có thể là một công cụ đầy giá trị, công tác triển khai nó đòi hỏi phải có thời gian, ngân sách và sự đồng bộ tổ chức đáng kể. Nếu không có khuôn khổ cho sự chuẩn bị có cấu trúc, đội ngũ có nguy cơ xây dựng một hệ thống không đem lại giá trị hay không được chấp nhận sử dụng.
Checklist này được xây dựng dựa trên kinh nghiệm thực tế triển khai thiết kế dịch vụ ở quy mô lớn, giúp xác định các yếu tố quan trọng quyết định liệu dự án thiết kế dịch vụ sẽ thành công hay bị trì trệ. Checklist này đặc biệt được định hướng qua ba khía cạnh cụ thể, rõ ràng và được lấy làm tiêu chí đánh giá để các nhóm có thể giám sát thực tế khả năng sử dụng của cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ hiện có của mình.
Bắt đầu từ cơ bản: Cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ là gì?
Cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ là một nền tảng chung để xây dựng trải nghiệm nhất quán khắp nhiều sản phẩm và dịch vụ. Nó thường xuất hiện dưới dạng một bộ tài liệu tập trung bao gồm các thành phần thiết kế tái sử dụng được, mẫu tương tác (interaction pattern), hướng dẫn nội dung và tiêu chuẩn triển khai.
Cơ sở người dùng cho hệ thống thiết kế dịch vụ trải rộng khắp nhiều vai trò. Các bên như designer, lập trình viên, người chịu trách nhiệm sản phẩm (PO), trưởng nhóm marketing và đối tác bên ngoài có thể sẽ yêu cầu truy cập vào các tài nguyên chung này.
Ngoài ra, hệ thống cung cấp cả tài sản trực quan cho designer làm việc với công cụ như Figma hoặc Sketch, cũng như thành phần code cho lập trình viên làm việc trong các khung như React hoặc Angular. Do tính phụ thuộc đa chức năng của nó, mức độ chuẩn bị của tổ chức là yếu tố đặc biệt quan trọng.
Xem xét kỹ lưỡng: Lợi ích cốt lõi và chi phí ẩn
Một cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ đem lại giá trị qua ba cách chính:
- Xây dựng tính nhất quán về mặt hình ảnh và chức năng trên nhiều sản phẩm khác nhau trong cùng một tổ chức.
- Thúc đẩy quá trình sản xuất nhờ thành phần tiêu chuẩn hóa, có thể tái sử dụng.
- Cải thiện việc chuyển giao tri thức bằng cách tạo ra một nguồn sự thật duy nhất (single source of truth) có thể truy cập được cho tất cả bên liên quan.
Nhiều tập đoàn công nghệ lớn bao gồm Google, Apple, Facebook, Amazon và Microsoft đã thiết lập hệ thống thiết kế dịch vụ toàn diện của riêng mình, trong đó phải kể đến hệ thống Material Design của Google được công nhận rộng rãi. Việc sử dụng hệ thống thiết kế dịch vụ không chỉ dừng lại ở lĩnh vực công nghệ, khi nhiều tổ chức trong lĩnh vực bảo hiểm (ví dụ: công ty bảo hiểm Pháp MAIF), ngân hàng (ví dụ: tập đoàn ngân hàng Pháp BPCE) và dịch vụ công ở các nước như Anh cũng đã triển khai khuôn khổ riêng để quản lý portfolio ứng dụng ngày càng gia tăng.
Dù vậy, việc xây dựng và duy trì cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ vẫn thường xuyên bị xem nhẹ. Một số thách thức chính cần phải tính đến bao gồm:
- Xác định mô hình quản trị phù hợp với nguồn lực nhóm chuyên dụng để đảm bảo tính bền vững.
- Xây dựng quan hệ hợp tác lâu bền giữa các bên kỹ thuật, sản phẩm và thiết kế để thúc đẩy tương tác.
- Dự đoán yêu cầu phát triển để ngăn ngừa lỗi thời theo thời gian.
Khi những yếu tố này không được giải quyết ngay từ đầu, kết quả thường là một hệ thống chưa hoàn chỉnh, không được sử dụng hay bảo trì và rốt cuộc bị quên lãng.
Một cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ hoạt động như một hệ thống sống cần được chăm sóc và nuôi dưỡng liên tục để mang lại giá trị. Nó phải phát triển, học hỏi và trở nên thông minh hơn và tiến hóa thành một người bạn đồng hành giá trị cho mọi người dùng.
Xây dựng khuôn khổ: Ba khía cạnh để đánh giá
Để đảm bảo một cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ bền vững và hiệu quả, các tổ chức nên giám sát quá trình hoạt động của nó thông qua một khung đo lường mức độ chuẩn bị tập trung vào ba khía cạnh này ngay từ đầu: mức độ sử dụng (adoption), tiến triển (progression) và hiệu suất (performance). Mỗi khía cạnh sẽ được giải thích ngắn gọn sau đây.
Mức độ chuẩn bị sử dụng
Mức độ chuẩn bị sử dụng xem xét rằng người dùng có hài lòng với cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ và đang tích cực sử dụng nó hay không. Mặc dù chỉ số hiệu suất thường được chú trọng nhất, việc theo dõi mức độ sử dụng cũng quan trọng không kém. Nếu khía cạnh này bị bỏ bê, dự án thiết kế dịch vụ có thể gặp thất bại cho dù có sự triển khai kỹ thuật mạnh mẽ.
Nói cách khác, hãy tự hỏi rằng: “cơ sở hạ tầng hệ thống thiết kế dịch vụ có thực sự hữu ích cho người dùng không? Quy trình yêu cầu thành phần đáp ứng nhanh như thế nào?”
Khi đo lường mức độ sử dụng, đội ngũ có thể theo dõi các chỉ số cụ thể như thành phần được sử dụng phổ biến nhất hay số lần truy cập hệ thống thiết kế dịch vụ. Các công cụ như Figma cho phép theo dõi thành phần, nhưng đội ngũ cũng có thể trực tiếp gắn thẻ (tag) vào ứng dụng đang hoạt động. Do bối cảnh sử dụng cũng như đặc điểm của một ứng dụng nhất định, hệ thống thiết kế dịch vụ đôi khi trở nên không cần thiết trong quá trình phát triển của nó.
Ngoài ra, các phương pháp khác như phỏng vấn định kỳ và biểu mẫu phản hồi giúp cung cấp góc nhìn định tính hơn, xác định nơi nào trong hệ thống đang hoạt động tốt hay gặp trục trặc ở cấp độ người dùng cá nhân. Bằng cách kết hợp theo dõi định lượng với định tính, quá trình sử dụng và đánh giá của người dùng có thể trở nên trọn vẹn hơn.
Mức độ chuẩn bị tiến triển
Mức độ chuẩn bị tiến triển đảm bảo rằng cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ liên tục phát triển để đáp ứng nhu cầu của đội ngũ, vì vậy đòi hỏi phải giám sát các hoạt động xây dựng và bảo trì.
Các chỉ số như tốc độ tạo thành phần mới, thời gian phát triển của chúng và tính hoàn chỉnh của tài liệu có thể cho thấy độ vững chắc của cơ sở hạ tầng. Tài liệu cần phải bao gồm cả thành phần “đồ họa” được designer dùng trong Figma hoặc Sketch cũng như các thành phần “phát triển” mà lập trình viên sử dụng trong các loại công nghệ như React và Angular.
Các chỉ số tiến triển chính bao gồm:
- Thời gian trung bình để thiết kế một thành phần đơn giản
- Số lượng ứng dụng đang tiêu thụ chúng
- Số lượng đóng góp (yêu cầu thành phần mới) mỗi tháng và tiến triển cùng kỳ, cũng như số lượng lỗi được tạo ra và xử lý.
Đội ngũ có thể đo lường mức độ tiến triển bằng cách sử dụng hệ thống theo dõi được tích hợp trong Figma, nhưng một bảng theo dõi chuyên dụng rốt cuộc vẫn là thứ cần thiết.
Mức độ chuẩn bị hiệu suất
Mức độ chuẩn bị hiệu suất chú trọng xem xét rằng liệu cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ có giảm chi phí sản xuất bằng cách cho phép designer và kỹ sư tái sử dụng các thành phần được tiêu chuẩn hóa mà không cần tự tạo ra chúng hay không. Do bản thân quy trình triển khai hệ thống này là một khoản chi phí đáng kể, có thể bao gồm cả một nhóm bảo trì, khoản đầu tư này cần phải chứng minh giá trị của nó qua chi phí tiết kiệm được trong quá trình sản xuất.
Câu hỏi chính ở đây là thời gian sản xuất thiết kế và phát triển đã được rút ngắn hay không. Các yếu tố quan trọng khác bao gồm số lượng lỗi có giảm và chất lượng sản xuất có tăng hay không. Thời gian onboarding thành viên mới ngắn hơn cũng có thể là dấu hiệu cho thấy tính hiệu quả của cơ sở hạ tầng hệ thống thiết kế, do nó đã thu thập tất cả tài nguyên trong cùng một nơi.
Một phương pháp đơn giản (tuy có phần hiển nhiên) để đo lường hiệu suất của hệ thống thiết kế là so sánh thời gian làm việc khi có và không có cơ sở hạ tầng này. Ví dụ, hãy xem mất bao nhiêu thời gian làm việc trên màn hình khi phải thiết kế mọi thành phần hoàn toàn mới so với khi có thành phần có sẵn, được tạo ra từ trước trên cùng màn hình đó.
Đánh giá cuối cùng: Thích ứng theo bối cảnh
Bối cảnh thiết kế dịch vụ có thể thay đổi đáng kể. Cơ sở hạ tầng này có thể được dùng bởi nhiều ứng dụng, có nhiều loại người dùng cuối (end user) khác nhau, được phát triển qua vô số công nghệ và vận hành trên nhiều thiết bị khác nhau. Câu trả lời cho các câu hỏi theo bối cảnh này nên được dùng để định hướng loại chỉ số cần theo dõi.
Khi phát hành, việc nắm được bối cảnh, người dùng và nhu cầu của họ là điều cần thiết để xác định các chỉ số liên quan. Chìa khóa ở đây là đo lường mức độ sử dụng. Tuy cơ sở hạ tầng hệ thống thiết kế dịch vụ có thể tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau phù hợp với bối cảnh, các tổ chức cần dành ra nguồn lực ngay từ đầu để thiết kế một hệ thống hữu ích cho tất cả mọi người và đảm bảo duy trì khả năng này suốt vòng đời của nó.
Khuôn khổ mức độ chuẩn bị này đánh giá khả năng quản trị, hợp tác và phát triển cần thiết để duy trì cơ sở hạ tầng thiết kế dịch vụ của tổ chức. Bằng cách chú trọng vào mức độ sử dụng, tiến triển và hiệu suất trước và trong quá trình triển khai, các trưởng nhóm sản phẩm và CX có thể xác định sơ suất nào có khả năng xảy ra và chủ động giải quyết khi vẫn còn cơ hội chỉnh sửa.